المقدمة
تتطلب التفاعلات مع العملاء—سواء في المبيعات أو الخدمة أو الدعم—حساسية عاطفية، استماعا نشطا، وإدارة علاقات قوية. يزود هذا البرنامج المحترفين بأدوات EQ لتعزيز تفاعل العملاء، وإدارة التفاعلات الصعبة، وتعزيز ولاء العلامة التجارية.
أهداف الدورة
- تعزيز الوعي العاطفي في تفاعلات العملاء
- تحسين مهارات التواصل والاستماع
- إدارة المحادثات الصعبة ومشاعر العملاء
- ابن الثقة والولاء من خلال التعاطف
- تطبيق المعادل الكهربائي لتحسين جودة الخدمة
الفئة المستهدفة
- محترفو المبيعات
- فرق خدمة العملاء
- طاقم الخطوط الأمامية وفرق الاستقبال
- مديرو الحسابات ومسؤولي علاقات العملاء
المنهاج
- 5 أقسام
- 0 درس
- 5 أيام
توسيع كل الأقسامطيّ كل الأقسام
- اليوم الأول: المعادل العاطفي في علاقات العملاء• فهم مشاعر العملاء• الإشارات العاطفية والإشارات غير اللفظية• المعادل العاطفي كمحرك لرضا العملاء• دراسة حالة: التميز في الخدمة المدفوعة بالعاطفة0
- اليوم الثاني: مهارات التواصل والاستماع• النبرة العاطفية والاحترافية• طرق الاستماع النشط• تخصيص التواصل مع أنماط العملاء• النشاط: تدريبات التواصل مع العملاء0
- اليوم الثالث: إدارة العملاء الصعبين• فهم المحفزات العاطفية• تقنيات تهدئة التصعيد والتهدئة• تحويل الصراع إلى فرصة• المحاكاة: التعامل مع العملاء الغاضبين0
- اليوم الرابع: بناء الثقة والولاء• خلق تجارب عاطفية إيجابية• استراتيجيات بناء العلاقات• تخصيص تفاعل العملاء• دراسة حالة: منظمات بناء الثقة0
- اليوم الخامس: المعادل العاطفي لنجاح العملاء على المدى الطويل• التعامل مع المتابعة بتعاطف• الحفاظ على ثقافة الخدمة العالية• الصمود العاطفي في أدوار العملاء• المشروع النهائي: خطة خدمة قائمة على المعادل الكهربائي0
Instructor
Lessons:
