المقدمة
تستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة، المعروفة غالبا باسم اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، لتحديد أداء الخدمة المتوقع، وأوقات الاستجابة، ومعايير الجودة، وترتيبات التقارير، والحلول عندما لا يتم الوفاء بالتزامات الخدمة. هم أساسيون في إدارة الخدمات الداخلية، والوظائف الخارجية، ودعم تكنولوجيا المعلومات، والمرافق، واللوجستيات، والعديد من العلاقات التشغيلية الأخرى. توفر اتفاقيات مستوى الخدمة المفسرة للمهنيين في الأعمال فهما عمليا لكيفية هيكلة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وكيفية مراقبتها، وكيف تدعم المساءلة وجودة الخدمة. تركز الدورة على جعل اتفاقيات مستوى الخدمة واضحة وقابلة للقياس ومفيدة في العمليات اليومية.
أهداف الدورة
- فهم هدف وهيكل اتفاقيات مستوى الخدمة
- تعرف على كيفية تعريف وقياس توقعات الخدمة
- بناء الثقة في مراقبة تقديم الخدمة ومعايير الأداء
- التعرف على نقاط ضعف وتحديات الإدارة الشائعة في اتفاقية مستوى الخدمة
- تحسين التواصل بين مزودي الخدمة ومستخدمي الخدمة
- دعم المساءلة الأقوى وجودة الخدمة التشغيلية
الفئة المستهدفة
- المهنيون في الأعمال المشاركون في الرقابة على تقديم الخدمات
- موظفو المشتريات والعقود الذين يديرون مقدمي الخدمات
- مديرو العمليات المسؤولين عن الخدمات الخارجية أو الداخلية
- تكنولوجيا المعلومات والمرافق وفرق الدعم باستخدام اتفاقيات الخدمة
- مديرو المشاريع والعقود يراقبون التزامات الأداء
- المهنيون غير القانونيين الذين يحتاجون إلى معرفة عملية باتفاقيات مستوى الخدمة
المنهاج
- 5 Sections
- 0 Lessons
- 5 أيام
Expand all sectionsCollapse all sections
- اليوم الأول: مقدمة لاتفاقيات مستوى الخدمة• ما هي اتفاقيات مستوى الخدمة ولماذا هي مهمة• حيث تستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة في الأعمال والعمليات• الفرق بين العقود، مؤشرات الأداء الرئيسية، واتفاقيات مستوى الخدمة• المكونات المشتركة لاتفاقية مستوى الخدمة الفعالة• جلسة عملية: تحديد عناصر اتفاقية مستوى الخدمة في اتفاقية خدمة نموذجية0
- اليوم الثاني: تحديد معايير الخدمات والأداء• وصف الخدمات بوضوح وعملية• تحديد أوقات الاستجابة، وأوقات الحل، وأهداف الخدمة• التمييز بين المعايير القابلة للقياس والتوقعات الغامضة• مواءمة مستويات الخدمة مع احتياجات وأولويات الأعمال• ورشة العمل: صياغة مقاييس مستوى الخدمة الأساسية0
- اليوم الثالث: مراقبة وتقرير أداء اتفاقية مستوى الخدمة• تتبع تقديم الخدمة وفقا للمعايير المتفق عليها• استخدام التقارير ولوحات المعلومات واجتماعات المراجعة بفعالية• التعامل مع استثناءات الخدمة، والإخفاقات، والمشاكل المتكررة• التواصل بنتائج الأداء مع أصحاب المصلحة• النشاط العملي: بناء ورقة مراقبة بسيطة لمراقبة مستوى سطح السطح0
- اليوم الرابع: إدارة المخاطر والتنفيذ• نقاط ضعف شائعة في تصميم وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة• الاعتمادات، والعلاجات، والتصعيد، والإجراءات التصحيحية• إدارة تغييرات الخدمة والتوقعات المعدلة• تحقيق التوازن بين التنفيذ وإدارة العلاقات• دراسة حالة: عندما أدى تصميم سيء لاتفاقية مستوى الخدمة إلى نزاعات في الخدمة0
- اليوم الخامس: استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة لتحسين نتائج الخدمة• تعزيز الوضوح والمساءلة وحوكمة الخدمات• دعم التحسين المستمر من خلال مراجعات اتفاقية مستوى الخدمة• دمج اتفاقيات مستوى الخدمة في ممارسات إدارة العقود الأوسع• بناء الثقة في استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة في العمليات التجارية• التمرين النهائي: مراجعة وتحسين نموذج مستوى الخدمة العينة0
Instructor
Lessons:
