المقدمة
التميز في خدمة العملاء هو جزء أساسي من معظم الأدوار الإدارية والسكرتارية. تساعد هذه الدورة المشاركين على تطوير مهارات تواصل فعالة للتفاعل بشكل إيجابي مع العملاء والزملاء وأصحاب المصلحة. من خلال تمثيل الأدوار والسيناريوهات الواقعية، سيبني المتعلمون الثقة في التعامل مع الاستفسارات والشكاوى والمواقف الصعبة. يركز البرنامج على الاحترافية والتعاطف في التفاعلات اليومية.
أهداف الدورة
- تعزيز مهارات خدمة العملاء الإدارية.
- تحسين التواصل وبناء العلاقة.
- تعلم تقنيات التعامل مع الشكاوى.
- زد الثقة في التعامل مع الأشخاص الصعبين.
- تعزيز جودة الخدمة والاحترافية.
الفئة المستهدفة
- الموظفون الإداريون والسكرتاريون.
- موظفو الاستقبال وموظفو الاستقبال.
- مساعدو دعم العملاء.
- موظفو مكتب يعملون في وظائف موجهة للعملاء.
- أي شخص يتفاعل مع العملاء أو الزوار.
المنهاج
- 5 Sections
- 0 Lessons
- 5 أيام
Expand all sectionsCollapse all sections
- اليوم الأول: أساسيات خدمة العملاء• فهم احتياجات العملاء.• بناء علاقة وثقة.• الصورة والسلوك المهني.• حواجز التواصل.• عقلية خدمة العملاء.0
- اليوم الثاني: تقنيات التواصل الفعالة• مهارات الاستماع وطرح الأسئلة.• النبرة، الوضوح، والتعاطف.• إدارة التوقعات.• إيصال رسائل صعبة.• التواصل عبر البريد الإلكتروني والهاتف.0
- اليوم الثالث: التعامل مع المواقف الصعبة• تقنيات تهدئة التصعيد.• إدارة الشكاوى بشكل احترافي.• الحفاظ على الهدوء تحت الضغط.• تحويل اللحظات السلبية إلى نتائج إيجابية.• حل النزاعات.0
- اليوم الرابع: كفاءة الخدمة والمتابعة• إدارة الطوابير والاستفسارات.• متابعة قضايا الخدمة.• توثيق تفاعلات الخدمة.• استخدام أدوات وبرمجيات الخدمة.• تحسين سير عمل الخدمة.0
- اليوم الخامس: التميز في الخدمة والنمو الشخصي• التقييم الذاتي وتتبع الأداء.• استراتيجيات التحسين المستمر.• معايير التميز في الخدمة.• بناء الثقة من خلال الممارسة.• المراجعة النهائية والشهادة.0
Instructor
Lessons:
